फ्रेशडेस्क बन जाता है फ्रेशवर्क्स: एंटरप्राइज सॉफ्टवेयर के लिए इसका क्या मतलब है?

फ्रेशवर्क्स के अध्यक्ष दिलावर सैयद

हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर कंपनी फ्रेशडेस्क, इंक. ने अपना नाम फ्रेशवर्क्स, इंक। में बदल दिया है। रीब्रांडिंग को सैन ब्रूनो, सीए-आधारित कंपनी की नई और कम-ज्ञात क्षमताओं पर जोर देने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिसमें ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम), आईटी सेवा प्रबंधन शामिल हैं। ITSM), और कॉल सेंटर सहायता प्रबंधन।



फ्रेशवर्क्स की स्थापना 2010 में हुई थी और 145 काउंटियों में इसके 100,000 से अधिक ग्राहक हैं। कंपनी के ऑस्ट्रेलिया, जर्मनी, भारत और यूके में कार्यालय हैं। इसके ग्राहकों में होंडा, स्लैक और तोशिबा शामिल हैं। हालांकि कंपनी वार्षिक राजस्व संख्या का खुलासा नहीं करती है, उद्योग विश्लेषकों का अनुमान है कि कंपनी सालाना लगभग 70 मिलियन डॉलर उत्पन्न करती है।

फ्रेशवर्क्स ने वेंचर कैपिटल (वीसी) में भी $149 मिलियन जुटाए हैं - नकदी का एक भंडार जिसने हाल ही में अधिग्रहण की होड़ का समर्थन किया है जिसने उत्पादों के फ्रेशवर्क्स परिवार में सात स्टार्टअप लाए हैं। इन अधिग्रहणों में ऐसे उत्पाद शामिल हैं जो लाइव चैट कार्यक्षमता प्रदान करते हैं, एक ग्राहक-से-सहायता एजेंट संदेश उपकरण, एक सामाजिक अनुशंसा इंजन, और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) -संचालित चैटबॉट। वर्तमान फ्रेशवर्क्स उत्पाद लाइन में शामिल हैं:

  • फ्रेशकॉलर: क्लाउड-आधारित कॉल सेंटर,
  • फ्रेशडेस्क: एक मल्टीचैनल ग्राहक सहायता हेल्पडेस्क,
  • फ्रेशलेस: एक पूर्ण विशेषताओं वाला सीआरएम समाधान, और
  • Freshservice: क्लाउड-आधारित सेवा डेस्क और ITSM समाधान।

यह पूछे जाने पर कि क्या लोग इस रीब्रांडिंग को मूल फ्रेशडेस्क नाम के खिलाफ एक निशान के रूप में देखना गलत होगा, फ्रेशवर्क्स के अध्यक्ष दिलावर सैयद ने जवाब दिया, 'यह एक वापसी नहीं है ... यह कदम व्यापार को व्यापक बनाने के हमारे आक्रामक मिशन की पुष्टि करता है।' यह पूछे जाने पर कि इस समय रीब्रांड क्यों उपयुक्त था, उन्होंने कहा कि कंपनी यह सुनिश्चित करना चाहती है कि उसकी बहु-उत्पाद रणनीति काम कर रही है। दूसरे शब्दों में, वह यह सुनिश्चित करना चाहता था कि सभी चार उत्पाद सफल हों और उत्पादों के फ्रेशवर्क्स परिवार के हिस्से के रूप में प्रचार करना जारी रखें।

सैयद के अनुसार, कंपनी के चार उत्पादों में से प्रत्येक में जो ओवरलैप हो सकता है, वह ग्राहकों के लिए भ्रमित करने वाला था और कंपनी का नाम परिवर्तन भ्रम को दूर करने में मदद कर सकता है। 'लोगों ने सोचा कि फ्रेशडेस्क फ्रेशसर्विस के साथ प्रतिस्पर्धा करता है,' उन्होंने कहा। 'आप भ्रम को दूर करना चाहते हैं। आप चीजों को सरल बनाना चाहते हैं।'

नया फ्रेशवर्क्स होम पेज

अधिग्रहण, नया नाम, और IFTTT और जैपियर जैसी एकीकरण-स्वचालन कंपनियों की सर्वव्यापकता और सवाल पूछते हैं: क्या हमने शुद्ध-खेल विक्रेताओं के अंत को क्रॉस-डिसिप्लिन, मल्टी-इंटीग्रेशन से भरे बाजार में प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश करते देखा है औजार? यदि फ्रेशवर्क्स का प्रक्षेपवक्र कोई संकेत है, तो इसका उत्तर हां है।

फ्रेशवर्क्स चेन्नई, भारत कार्यालय

हेल्पडेस्क लैंडस्केप

इससे पहले कि हम फ्रेशवर्क्स में गहराई से उतरें, हेल्पडेस्क उद्योग परिदृश्य को समझना महत्वपूर्ण है। फ्रेशवर्क्स के प्रतियोगियों में हैप्पीफॉक्स, विवेंटियो प्रो और ज़ोहो डेस्क जैसे उपकरण शामिल हैं, तीन उपकरण पीसीमैग हेल्पडेस्क क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास मानते हैं।

इनमें से प्रत्येक उपकरण MailChimp ईमेल मार्केटिंग, Salesforce CRM, और Shopify ई-कॉमर्स जैसे सहायक टूल के साथ ऑर्गेनिक इंटीग्रेशन का विस्तृत चयन प्रदान करता है। यह प्लग-एंड-प्ले एकीकरण उपयोगकर्ताओं को स्वचालित रूप से एक सिस्टम से दूसरे सिस्टम में डेटा प्रवाहित करने देता है। इसका मतलब यह भी है कि सिस्टम के बीच स्वचालित कार्य स्थापित किए जा सकते हैं, उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक इनमें से किसी एक टूल में सर्विस टिकट ट्रिगर करता है, तो सिस्टम ग्राहक के सेल्सफोर्स रिकॉर्ड में एक नोट जोड़ सकता है। सिस्टम तब ग्राहक के ई-कॉमर्स खाते से MailChimp ईमेल मार्केटिंग प्लेटफॉर्म के माध्यम से एक प्रस्ताव को धक्का दे सकता है - बिना ग्राहक की उंगली उठाए।

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, आईएफटीटीटी और जैपियर जैसी कंपनियां इसे सभी प्लेटफार्मों पर होने देती हैं। उनके साथ, आप अलग-अलग कॉल सेंटर, सीआरएम, हेल्पडेस्क और आईटीएसएम टूल को एकीकृत करके अपना खुद का फ्रेशवर्क्स टूल बना सकते हैं। ये एकीकरण अच्छी तरह से काम करते हैं, लेकिन यह संभव है कि आप अपने वर्कफ़्लो में डेटा फ़ील्ड को कस्टमाइज़ करने, व्यापक ऑटोमेशन चलाने और कस्टमाइज़्ड आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) और मशीन लर्निंग (ML) प्रक्रियाओं को बनाने की शक्ति खो देंगे। यहीं पर फ्रेशवर्क्स की रीब्रांडिंग चलन में आती है।

फ्रेशवर्क्स सैन ब्रूनो, सीए कार्यालय

सैयद ने कहा कि फ्रेशवर्क्स अपनी उत्पाद लाइन को बढ़ाना जारी रखे हुए है। हालांकि कंपनी अभी भी हेल्पडेस्क सेगमेंट पर ध्यान केंद्रित कर रही है, सैयद ने कहा कि यह विस्तार करेगा क्योंकि यह अधिक सहयोगी और अधिक एआई-संचालित, सेवा-आधारित उत्पाद प्रदान करने के लिए उपयुक्त है। उन्होंने कहा, 'हमने एक-दूसरे से बात करने वाले कई उत्पादों के निर्माण का तरीका अपनाया है।' 'यह हमें व्यवसाय में विविधता लाने की अनुमति देता है। हेल्पडेस्क जैसा कि हम जानते थे कि यह विकसित हो गया है...आपको फुर्तीला होना होगा।'

सैयद के अनुसार, उद्योग के विकास के कारण, कई शुद्ध-प्ले विक्रेताओं के साथ काम करना ग्राहकों के लिए चुनौतीपूर्ण और महंगा हो गया है। 'मैं कल्पना कर सकता हूं कि एक एसएमबी [छोटे से मध्यम आकार के व्यवसाय] के लिए चीजें बहुत जटिल हो जाती हैं, न केवल उपयोगिता के मामले में, बल्कि विक्रेता संबंधों के संदर्भ में, 'उन्होंने कहा। 'ग्राहक अपनी दुनिया को सरल बनाना चाहते हैं; वे 12 विक्रेताओं से बात नहीं करना चाहते। वे यह सुनिश्चित करना चाह रहे हैं कि यह सब किफायती हो। सुइट प्ले के साथ, आपको अपने डॉलर का अधिक मूल्य मिलता है।'

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